サポーターさん

ロールやプロファイルを使った機能やデータアクセス制御などについて説明します

Salesforceの導入が初めてのお客様などへの説明用資料としてご活用いただければ幸いです。

1.ユーザ説明資料サンプル

１．表紙

画像はクリックすると拡大表示されます。

表紙については、以下の箇所をプロジェクトに合わせて変更してください。

情報種別：社外秘など

情報所有者：基本的にはお客様の会社名となります。

会社名：自社の会社名（正式名称）を記入してください。

タイトル：ドキュメントのタイトルをプロジェクトに合わせて変更してください

（例ではセキュリティとデータアクセスとなっています）

版数、作成日、作成者：※必要に応じて、最終更新日、更新者を入れてください。

２．改訂履歴

版数、変更箇所、変更内容、変更理由、作成日、作成者、更新日、更新者などを記述します。

改訂履歴は、ドキュメントのメンテナンス上必ず設定するようにしましょう。

またプロジェクトごとに記載の粒度やルールを検討してください。

３．はじめに（本書の目的）

資料の目的を記載します。

４．目次

機能概要説明資料の目次を以下の内容で記載しています。

（目次の例）

1. セキュリティとデータアクセス概要
2. Salesforceのセキュリティとデータアクセス
3. セキュリティとデータアクセス（全体像）
4. 外部からSalesforceへのアクセス制御
5. 組織レベルのセキュリティ（IPアドレス制限）
6. 組織レベルのセキュリティ（ログイン時間の制御）
7. 組織レベルのセキュリティ（API制御）（接続アプリケーション）
8. 組織レベルのセキュリティ（デバイス端末管理）
9. Salesforce組織内部のセキュリティ/アクセス制御
10. Salesforceの操作や機能に対する権限コントロール
11. プロファイル(操作や機能アクセス制御）
12. 権限セット（操作や機能アクセス制御)
13. 権限セットグループ
14. 組織の共有設定
15. ロール階層を用いたアクセス権の制御
16. 共有ルールを用いたアクセス制御
17. レコードの個別共有

５．Salesforceのセキュリティとデータアクセス

はじめにセキュリティとデータアクセスの内容について纏めています。

６．Salesforceのセキュリティとデータアクセス（マトリクス表）

Salesforceのデータアクセスに関するセキュリティコントロールについてのサマリーを上記のようにまとめています。

外部からのアクセス制御とSalesforce組織内部のアクセス制御の大きく2つの分類に分けています。さらに、それぞれの分類の中で、セキュリティレベル、制御単位、セキュリティ機能、機能説明について記載しています。

それぞれの内容について詳細は、次の章移行で具体的に説明をします。

７．組織レベルのセキュリティ（IPアドレス制限）

IPアドレスの範囲（ホワイトリスト）を設定することで、アクセス元のIPアドレスを制限することが可能となります。

組織単位でIPアドレスを制限する場合は、アクセスしているIPアドレスを含めるように設定しないと、誰もアクセスできなくなってしまうため注意が必要

８．組織レベルのセキュリティ（ログイン時間の制御）

プロファイル（ユーザレベルで設定する権限機能）によりログイン時間を制限することができます。

ログイン可能な曜日と時間帯（開始から終了）の指定が可能

上記の図では、日曜日は終日ログイン不可とし、月曜日は午前9時から午後6時までログイン可能としている。

それ以外の曜日は、24時間いつでもログイン可能な設定となる。

9.組織レベルのセキュリティ（APIアクセス制御）（接続アプリケーション）

API や標準プロトコル (SAML、OAuth、OpenID Connect等)を使用して、外部アプリケーションを Salesforce

に統合（セキュアに接続）できるようにする仕組み

図の例では、 CircleCIからOAuthを利用してSalesforceに接続するための設定例となります。

接続アプリケーション画面からコンシューマキーキーの情報なども確認することが可能で、この情報を使ってCircleCIから接続するための設定を行う。

10.組織レベルのセキュリティ（デバイス端末管理）

デバイス端末の管理として、モバイル端末でSalesforceネイティブアプリケーションを利用している場合、デバイス端末ごとにSalesforceへのログインアクセス制限を設けることができます。

※本機能を利用する場合は、権限セットを使ってユーザに必要な権限を付与する必要があります。

詳細は、以下、Salesforce公式Helpサイト「モバイルデバイス追跡」を参照（https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.security_device_management.htm&type=5）

モバイル端末からのアクセスは、ユーザデバイス（Userdevice）オブジェクトに記録されます。

以下のような情報がログとして残ります。

• ユーザ名、名前、状態、デバイス種類、プラットフォームまたはOS種別
• デバイス固有ID、プラットフォームまたはOSバージョン、最終アクセス日時、作成日

11.Salesforceの操作や機能に対する権限コントロール

Salesforceで利用可能な機能や操作を制限する場合やデータのアクセスを制御したい場合

ロール/プロファイル（権限セット）/公開グループといった権限コントロールの機能を組み合わせて利用することで実現

制御種別：「操作や機能アクセス制御」と「レコードに対するアクセス制御」の2対の軸で分類しています。

機能名：具体的な権限コントロール機能（プロファイル、権限セット、組織の共有設定、ロール、共有ルールなど）

説明：それぞれの権限コントロール機能に関する説明など

12.プロファイル(操作や機能アクセス制御）

プロファイルについての説明資料となります。

「プロファイルはユーザ作成時に必ず1つ指定する必要があります。(変更も可能）ユーザはシステムにログイン後、設定されたプロファイルにより利用可能な機能や操作、データへのアクセスが制御されます。」

12.プロファイル(オブジェクトへのアクセス制御）

プロファイル毎に標準オブジェクト/カスタムオブジェクトへのアクセス権（参照・作成・編集・削除）を設定することができます。

13.プロファイル（設定可能な項目）

プロファイルで設定可能な項目と具体的な設定例

（一部のみ記載しているため全て説明したい場合はSalesforce公式サイトでご確認ください。）

14.プロファイル（機能・操作の権限コントロール例）

プロファイルによる機能・操作権限の制御について、画面やレコードのイメージで説明しています。

例えば、アプリケーションの表示やデフォルトの表示制御、タブの表示制御、オブジェクト毎にプロファイルで利用可能なレコードタイプの制御など

15.権限セット（操作や機能アクセス制御)

プロファイルを持つユーザに対して、当該プロファイルで保持していない権限を追加で特定のユーザだけに付与したい場合には、権限セットを利用して、ユーザに追加の権限を付与することができます。

16.権限セットグループ

権限セットを複数ユーザに対して付与したい場合には、権限セットを纏めた権限セットグループを作成して付与することも可能。　例では、権限セットグループを運用担当者Bに付与するイメージ

17.権限セットに関する補足

権限セットのオブジェクト設定（オブジェクトに関する権限の設定画面）方法（イメージ）

以下のようにオブジェクトのタブの設定やオブジェクト権限の設定、項目アクセス許可の設定が可能

18.組織の共有設定（1/3）

組織の共有設定：オブジェクト（テーブル）毎に公開/非公開の設定を行う。組織内部と外部でそれぞれ分けて設定が可能(※1)

非公開：基本的にデータの所有者のみ参照・編集が可能（例外：すべてのデータの参照権限を持つものは参照可能）

公開：公開の場合はすべてのユーザが参照・編集可能となる。公開には種類があり

（①公開/参照のみ、②公開/参照/更新可能、③公開・参照/更新/所有権の移転）

そのほか、主従関係の子オブジェクトに関しては、親の設定に依存する（親レコードに連動）を指定可能

19.組織の共有設定（2/3）

組織の共有設定を【非公開】とした場合のアクセス権限の説明例

【レコードの所有者について】

レコードを新規作成した際には、指定がない場合、デフォルトで作成者＝所有者が設定されます。

所有者は、所有権の移転ができるため、3つ目のレコードのように担当者Ｃが作成したレコードを担当者Ａに所有権を移転することで担当者Ａは当該レコードへアクセスすることができるようになります。

取引先は非公開のため、所有者のみアクセス可能（担当者Aが所有するレコードは上記のうち2つ（山田太郎、山田はなこ）について参照・編集が可能　※データ移行の際は、所有者について注意が必要

20.組織の共有設定（親レコード連動）（3/3）

主従関係の子オブジェクトで、親の設定に依存する（親レコードに連動）を指定した場合

親レコードに連動の場合には、親レコード（上記の例では取引先のレコード）に対する権限と同じ権限が子オブジェクトのレコードに対して適用されます。

そのため、担当者Aは、非公開の取引先レコードで、株式会社ABCと合同会社１２３に対して、アクセス権限があるため、その子レコードである（取引先責任者）の山田太郎、田中一郎、山本次郎の3レコードに対してアクセスすることが可能となります。

21.ロール（ロール階層を用いたレコードのアクセス権の付与）（1/2）

ロール（ユーザグループの階層を定義）を使うことで、下位ロール階層のユーザが所有するレコードを上位階層のユーザがアクセスすることができるような権限設定が可能となります。

第一階層の営業本部、本部長は第二階層、第三階層の全てのデータにアクセスできるような設定となっている。

第二階層の西日本統括部は大阪営業所のデータのみアクセス可能、東日本の場合は東京と埼玉営業所へのアクセスが可能

第三階層は、各ユーザが所有するデータのみ参照可能

22.ロール（ロール階層を用いたレコードのアクセス権の付与）（2/2）

非公開のオブジェクトに対して、ロール階層のアクセス制御を許可することで、以下のような権限設定が可能となる。

非公開オブジェクトのため、基本的にはレコードの所有者のみアクセス可能となるが、ロール階層によるアクセスを許可した場合には、レコードの所有者が所属するロールの上位階層のロールに所属するユーザは、下位ロールのユーザが所有するレコードに対して参照（または参照/編集）のアクセスが可能となる。

上記の例では、東京と千葉ロールの担当者Ａと担当者Bが所有する株式会社ＡＢＣと株式会社XYZのレコードについて、関東ロールの管理者Ｘはそれぞれ参照（または参照/編集）が可能となる、さらに上位の本社担当は、関東の管理者Xが持つ合同会社123のレコードも含め3つのレコードすべて参照（または、参照/編集）が可能となる。

23.共有ルール（レコードのアクセス権の付与（ロールを利用した場合））

ロールはユーザの上下階層のアクセス権限を拡張しましたが、横軸などのアクセス権限を拡張する場合には、共有ルールを使用します。共有ルールを使うことで、特定の条件のレコードをロールグループや公開グループ（ロールとは異なる組織にとらわれない自由なユーザグループ）に対してレコードを共有する仕組みを構築することができます。

24.共有ルール（レコードのアクセス権の付与（公開グループを利用した場合））

公開グループ（ロールとは異なる組織にとらわれない自由なユーザグループ）を使った共有ルールの設定例

25.共有ルール：補足（ロール＆共有ルールを使ったアクセス制御）

非公開オブジェクトに対して、縦のアクセス制御（ロール）と横のアクセス制御（共有ルール）を組み合わせることで柔軟な

アクセス権の設定が可能となります。

26.レコードの個別共有

ロールや共有ルールは、レコード作成時に自動的に条件に基づき共有アクセス権限を付与する仕組みですが、レコードを作成後に自身が所有するレコードを他のユーザやグループに対して個別に手動で共有することも可能です。

共有先は、ユーザ、カスタマーポータルユーザ、チャネルプログラム、パートナーユーザ、ポータルロール、ポータルロール&下位ロール、ロール、ロール内部＆ポータル下位ロール、公開グループから選択可能

27.（補足）データアクセス権限の設定の流れ

データアクセス権限の設定手順としては、まず、オブジェクト毎のレコードをユーザ全員で共有するか、しないかを検討します。

全員で共有する場合は組織の共有設定を公開とし、それ以外は一旦非公開（自分の所有するデータは自分のみアクセス可能）

とする。

非公開場合には、基本的にレコードの所有者のみしかアクセスできない（システム管理者を除く）

そのため、ロールを用いたユーザ階層の共有権限の拡張や、共有ルールを用いてユーザやグループ間での共有を定義する

2.ユーザ説明資料「機能概要説明書（Salesforceセキュリティとデータアクセス）」 のダウンロード

資料のダウンロードおよびご利用に関しては、本サイトのコンテンツ利用規約に同意される場合のみ利用可能となります。

一般公開資料（PDF版資料）

要件定義_ユーザ説明資料_機能概要説明資料「Salesforceセキュリティとデータアクセス」（PDF版）のダウンロード

※クリックして資料のダウンロードが開始されるまで少し時間がかかる場合がありますので、そのままお待ちください。

もしダウンロードが開始されない場合、ブラウザでポップアップブロックされている可能性があるのでご確認ください。

関係者のみ（PPT版資料）

関係者の方は、以下のページからログインして資料をダウンロードしてください

参考

保護中: 【関係者】ダウンロード可能なコンテンツ（サンプル・フォーマット）一覧

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機能の紹介記事は以下を参考にしてください。

参考

Salesforceワークベンチ(workbench)の機能一覧と使い方の説明（SOQL実行・Metadataのバックアップ/デプロイなど）

本記事では、Salesforce workbenchについての概要や機能について…

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1.ユーザ説明資料サンプル

１．表紙

画像はクリックすると拡大表示されます。

表紙については、以下の箇所をプロジェクトに合わせて変更してください。

情報種別：社外秘など

情報所有者：基本的にはお客様の会社名となります。

会社名：自社の会社名（正式名称）を記入してください。

タイトル：ドキュメントのタイトルをプロジェクトに合わせて変更

版数、作成日、作成者：※必要に応じて、最終更新日、更新者を入れてください。

２．改訂履歴

版数、変更箇所、変更内容、変更理由、作成日、作成者、更新日、更新者などを記述します。

改訂履歴は、ドキュメントのメンテナンス上必ず設定するようにしましょう。

またプロジェクトごとに記載の粒度やルールを検討してください。

３．はじめに（本書の目的）

資料の目的を記載します。

４．目次

機能概要説明資料の目次を以下の内容で記載しています。

• Workbench概要
• Workbenchとは
• 機能一覧
• Workbenchの使い方
• Workbenchへの接続方法
• 機能紹介
• メタデータ照会機能
• クエリ実行機能
• データ操作（DML）機能
• マイグレーション機能
• その他ユーティリティ

５．Workbench（ワークベンチ）概要

はじめにWorkbenchについての概要を記載しています。ワークベンチとはどういったものか、できることは何かなど概要レベルで説明します。

続いて、Workbenchの機能一覧を記載（最新の機能一覧は公式サイトからご確認ください）

６．Workbenchの使い方（ワークベンチへのログイン）

ブラウザでWorkbenchへログインして利用するための手順を記載しています。

Workbench接続先サイト（https://workbench.developerforce.com/login.php）

※サイトのURLの最新情報は公式サイトからご確認ください。

Salesforceのユーザアカウントを使ってログインを行います。

ユーザ名とパスワードを設定して、ログイン

Workbenchのトップ画面で、利用する機能を選択するか、もしくはタブに表示されている各種メニューから利用する機能を選択します。

７．メタデータ情報照会（標準/カスタムオブジェクト）

指定したオブジェクトに関するメタデータ情報を参照することができます。

Metadata Types & Components：メタデータタイプの確認やコンポーネントについての詳細情報を確認することができます。

セッション情報（Session Infromation）：

接続しているSalesforceインスタンスのセッション情報（サービスのエンドポイントなど）を確認することができます。

８．クエリ実行機能（SOQLクエリ）

SOQL：SOQLのクエリを直接実行することができます。表示形式やソート順の指定が可能またフィルタ条件や取得レコードの上限の指定も可能です。

そのほか、削除済み、アーカイブレコードを含めるかなどの指定もできます。

Async SOQL Query：非同期のSOQL(Insert/Upsert）の実行ができます。

最初の画面で指定したSOQLで取得したレコードを使って、INSERTまたはUPSERTを実行することができます。

SOSL（Salesforce Object Search Language) の実行が可能です。SOQLは、Salesforceのレコード内のテキスト検索を実行することができます。

Streaming Push Topics：Salesforceのレコードを監視し、本機能で登録したSOQLクエリに該当した場合に、あらかじめ購読（Subscribe登録）されたクライアントに対して、プッシュ通知を実現するものとなります。

9.データ操作（DML）機能

Insert：指定オブジェクトに対して1つまたは複数のレコードを登録することができます。

【説明】INSERTでは、各項目に直接値を設定して、実行します。実行結果では、作成されたレコードIDと処理結果を確認することができます。

Update：指定オブジェクトに対して1つまたは複数のレコードを更新することができます。

【説明】UPDATEでは、各項目に直接値を設定して、実行します。実行結果では、更新されたレコードIDと処理結果を確認することができます。

Upsert：指定オブジェクトに対して1つまたは複数のレコードを更新または新規登録することができます。

外部IDなどのキー項目を比較し、すでにSalesforce上に登録されているキーと一致する場合にはレコードを更新し、一致しない場合は新規レコードとして登録されます。

【説明】UPSERTでは、各項目に直接値を設定して、実行します。

実行結果の確認画面では、処理結果とステータスを確認することができます。INSERT/UPDATEはレコード単位で確認可能

Delete：指定オブジェクトに対して1つまたは複数のレコードを削除することができます。

【説明】DELETEでは、削除対象のIDを指定して削除処理を実行します。実行結果の確認画面では、処理結果とステータスを確認することができます。

Undelete：指定オブジェクトに対して1つまたは複数の削除されたレコードを復元することができます。

【説明】指定オブジェクトに対して1つまたは複数の削除されたレコードを復元することができます。

Purge：指定オブジェクトに対して1つまたは複数の削除されたレコードをゴミ箱から削除することができます。

【説明】実行結果の確認画面では、処理結果とステータスを確認することができます。

10.マイグレーション

Retrieve：マニフェストファイルで指定したメタデータを取得することができます。Package.xmlファイルは事前に作成しておく必用があります。

マニフェストファイル（Package.xml）のサンプル。以下のサイトからフルバージョンをダウンロードすることができます。

全メタデータ取得用のマニフェストファイル（Package.xml）のサンプルダウンロード

https://creativecontentlabtokyo.com/retrieve-salesforce-full-metadata-package-xml-file-download/

説明：Retrieveを実行すると、メタデータAPIを利用してメタデータの取得処理が行われます。

実行結果の画面では、処理結果と合わせて取得したメタデータの圧縮ファイル（Zip）がダウンロード可能となります。※このZipファイルを使って、Deployを行うことができます。

Deploy（デプロイ）：指定したメタデータのZIPファイルを使ってSalesforce組織にメタデータをデプロイします。

【説明】Deployには、以下のように様々なオプションが用意されています。

・チェック（検証）だけを実行

・警告を無視

・エラーの場合にロールバック

・Apexテストの実行、テストレベルの指定など

実行するとメタデータAPIで処理が行われます。処理結果には、処理した件数や結果が表示されます。

【説明】Deploy実施結果では、ZIPファイルに含まれるメタデータごとの処理結果の詳細情報を確認することができます。

11.その他ユーティリティ機能

Rest Explorer：WorkbenchからSalesforce組織に対して直接REST APIを実行することができます。

利用可能なメソッドは、GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、HEADとなります。

Apex Execute：WorkbenchからSalesforceに対して直接Apexコードを実行することができます。

例では、Account（取引先）のレコードを3件取得してリストに格納する処理を実行してます。実行結果では、デバッグログを確認することができます。

Password Management：WorkbenchからSalesforceのユーザに対してパスワードの設定やリセットを行うことができます。

Bulk API Job Status：DataloaderやWorkbenchなどから実行されたBulk APIのジョブステータスを確認することができます。

一括データ読み込みジョブのIDを指定して実行します。実行結果の確認画面では、ステータスや処理件数、失敗件数などを確認することができます。

Metadata API Process Status：メタデータAPIの処理プロセスのステータス（実行状況）を確認することができます。確認したいIDを指定して実行します。

2.ユーザ説明資料「機能概要説明書（Salesforce Workbench（ワークベンチ））のダウンロード

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一般公開資料（PDF版資料）

※クリックして資料のダウンロードが開始されるまで少し時間がかかる場合がありますので、そのままお待ちください。

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関係者のみ（PPT版資料）

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1.用語集サンプル

１．表紙

画像はクリックすると拡大表示されます。

表紙については、以下の箇所をプロジェクトに合わせて変更してください。

情報種別：社外秘など

情報所有者：基本的にはお客様の会社名となります。

会社名：自社の会社名（正式名称）を記入してください。

タイトル：ドキュメントのタイトルをプロジェクトに合わせて変更

版数、作成日、作成者：※必要に応じて、最終更新日、更新者を入れてください。

２．改訂履歴

版数、変更箇所、変更内容、変更理由、作成日、作成者、更新日、更新者などを記述します。

改訂履歴は、ドキュメントのメンテナンス上必ず設定するようにしましょう。

またプロジェクトごとに記載の粒度やルールを検討してください。

３．本書の構成

今回は、要件定義書の別紙として用語集を定義しているため、上記のような構成としていますが、要件定義書本体に記載する場合もあると思います。

プロジェクトの方針に合わせて要件定義書の構成自体は適宜見直しをしてご利用ください。

４．プロジェクト用語集

用語集のシートに関しては、プロジェクトで利用する業務やシステムなどの用語について定義をし、誰が見ても同じ理解ができるように丁寧に説明文を定義しておきましょう。

（補足）

サポーターさん

Salesforceに関する用語については、公式サイトから提供されているものがあるため基本的にはそちらから取得した内容で作成すると効率が良いです。

以下、公式サイトのURLです。

Salesforce公式HELPサイト「用語集」https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.glossary.htm&type=5

Salesforce公式HELPサイト「Salesforce Essentials 用語集」：https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.essentials_glossary.htm&type=5

2.用語集（エクセル版）テンプレートのダウンロード

資料のダウンロードおよびご利用に関しては、本サイトのコンテンツ利用規約に同意される場合のみ利用可能となります。

一般公開資料（エクセル版）

まとめ

そのほか要件定義に関するドキュメントをお探しの場合は、以下の記事にご利用可能な全てのコンテンツ（ドキュメント）が掲載されているので、合わせてご利用ください。

参考

ダウンロード可能なコンテンツ（サンプル・フォーマット）一覧

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メール-to-ケースの設定方法については以下の記事を参考にしてください。

参考

メール-to-ケース（オンデマンドサービス）で受信メールからケースを自動生成

今回の記事では、サービスクラウド（Service Cloud）でよく利用されるメ…

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1.ユーザ説明資料サンプル

１．表紙

画像はクリックすると拡大表示されます。

表紙については、以下の箇所をプロジェクトに合わせて変更してください。

情報種別：社外秘など

情報所有者：基本的にはお客様の会社名となります。

会社名：自社の会社名（正式名称）を記入してください。

タイトル：ドキュメントのタイトルをプロジェクトに合わせて変更

版数、作成日、作成者：※必要に応じて、最終更新日、更新者を入れてください。

２．改訂履歴

版数、変更箇所、変更内容、変更理由、作成日、作成者、更新日、更新者などを記述します。

改訂履歴は、ドキュメントのメンテナンス上必ず設定するようにしましょう。

またプロジェクトごとに記載の粒度やルールを検討してください。

３．はじめに（本書の目的）

資料の目的を記載します。

※今回は、要件定義書

例）本書は、Salesforceの標準機能である「メールtoケース（オンデマンドサービス方式）]の機能に関しての概要説明を行うことを目的として作成しています。

４．目次

機能概要説明資料の目次を以下の内容で記載しています。

• 機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式）
• 概要説明
• 前提条件
• 処理プロセス（メール送信からSFDCケースの自動起票まで）
• 組織の制限
• 注意事項

５．機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式） 」

メール-to-ケースに関する機能概要の説明文や機能を利用するための前提条件を記載しています。

６．機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式）

こちらのスライドでは、メール-to-ケースの処理プロセスを簡単に表現しています。

実際のSalesforce内部の処理はもう少し複雑だと思いますが、お客様に説明が必要な部分だけ抜粋して書いています。

詳細な説明が必要な場合は、別途補足資料を作成するか口頭で説明してください。

７．補足①）受信メールからメールおよびファイルレコード生成処理

次に補足資料として、受信メールからメールや添付ファイルが生成されるまでの処理のイメージを記載しています。

メールオブジェクトと添付ファイルの関係性や保存される主要な項目について説明しています。

８．補足②）メールからケースレコードを生成（取引先責任者と関連付け）

補足②として、先ほどの続きで、メールから今度はケースの作成や取引先責任者との紐づけルールなどについて説明しています。

特に取引先責任者との紐づけに関しては。どういう場合に紐づいて、どういう場合に紐づかないのか明確に説明しておく必要があります。

9.補足③）メール転送時のヘッダ情報（一部）

補足③では、メールtoケースでお客様とメールをやり取りする際にメールのヘッダ情報から送信元の特定やケースの紐づけなどを行うための情報を取得しているため、メールヘッダに登録される一般的な内容を説明しています。

10.補足④）メールヘッダサンプル

補足④では、実際にメールtoケースでやり取りしたメールに含まれているヘッダのサンプルを掲載しています。

11.補足⑤）メールのスレッド化

補足⑤はメールのスレッド化に関するルール（Salesforce公式サイトの内容を説明）

12.組織の制限

メール-to-ケースの機能について、組織の制限を記載しています。

特に大規模システムで多くのお客様からお問い合わせを受け付けるコールセンター業務のような場合には、これらの制限が非常に重要となります。非機能要件の中で要件を満たしているのかしっかり議論してください。

13.注意事項

最後に公式サイトに記載されている注意事項について説明しています。

こちらも重要な事項となるため、どのようなメールのやり取りがされるのか、制限の緩和が必要なのかなど、しっかりと議論する必要があります。

2.ユーザ説明資料「機能概要説明書（メール-to-ケース）のダウンロード

資料のダウンロードおよびご利用に関しては、本サイトのコンテンツ利用規約に同意される場合のみ利用可能となります。

一般公開資料（PDF版資料）

関係者のみ（PPT版資料）

関係者の方は、以下のページからログインして資料をダウンロードしてください

参考

保護中: 【関係者】ダウンロード可能なコンテンツ（サンプル・フォーマット）一覧

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サポーターさん

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昔から利用している方も、最近のバージョンアップで仕様が変更になっているところもあるので確認しておくほうがよいでしょう。

特にメールのスレッドの部分については、以前はリファレンスIDをメールの件名や本文に埋め込む形でしたが、現在はこれは推奨されておらず、ヘッダに新しいIDを埋め込む方式となっているので注意が必要です。

メール-to-ケース（オンデマンドサービス）を利用する場合には、お客様側にもメールアドレスの用意や転送の設定を依頼することがあるため、仕組や設定方法についてあらかじめ担当の方に説明しておく必要があります。

サポーターさん

お客様のシステム部門の方への説明のための資料も用意しているので、合わせてご利用ください。

メール-to-ケースの概要説明

メール-to-ケースの設定手順

事前準備（設定内容確認）

メール-to-ケースの機能を有効化する前に以下の内容を確認しておきます。

１．オペレータがケースに対してメールで返信するためのメール送信ボタンの表示

（オペレータがケースに対してメールの返信を行う必要がある場合に設定）（任意）

手順①Salesforceにログイン後、オブジェクトマネージャにて「ケース」オブジェクトを開きます。

手順②ページレイアウトを編集して、「モバイルおよびLightningのアクション」メニューから「メール」アクションを追加して保存します。

２．ケース作成時のデフォルトのケース所有者やケース更新時のユーザを変更する場合（任意）

手順①[設定] → [サポート設定]を実行します。

以下の画面から、[デフォルトのケース所有者] や [自動ケース更新ユーザ] の項目を変更します。

そのほかにサポート設定画面では以下のような設定が可能です。

・ケース作成時、割り当て時、クローズ時のメールテンプレートの指定

・顧客フィードバック用アンケートの設定（設置）※アンケート機能の有効化が必要

・ケースをポータルへ公開、ケースの所有者にコメントを通知

・推奨ソリューションの有効化

など

メール-to-ケースの有効化

続いて、メール-to-ケースの機能を有効化していきます。

手順①[設定]->[クイック検索] ボックスで[メール-to-ケース] を検索して実行します。

以下のページが表示される場合は次へをクリックします。

手順②以下、設定画面が表示されたら、[編集]ボタンをクリックします。

手順③編集画面で、[メール-to-ケースの有効化] を選択し、[保存] ボタンをクリックします。

メール所有者に通知した場合などは、オプションにチェックをいれて保存します。

※オンデマンドサービスの有効化はまだチェックしないようにしてください。

ケースからメールを送信欄にある、スレッドIDですが、メールをケースに紐づけるためのキー情報となります。

※Winter ’21 リリース後に作成された組織の場合、この設定は表示されないようです。

そのほかのオプション項目については、以下のような情報が設定可能です。詳細は公式サイトの情報を確認してください。

・HTML メールの有効化、ケースソースをメールに設定、メール-to-ケース添付ファイルを Salesforce Files として保存

・メールスレッドの前にユーザの署名を配置

・メールの処理数制限超過時のアクション、送信者が許可されていない時のアクション

手順④上記保存後の画面から再度編集ボタンをクリックして、今度は[オンデマンドサービスの有効化] を選択し、[保存] ボタンをクリックします。

メール-to-ケースのルーティングアドレスの追加

Salesforce が提供するメールサービスアドレス（自動的に生成されます）にケース登録をリダイレクトするように、（お問い合わせでご利用されているメールアドレスなどを）ルーティングアドレスとして設定します。

※ここで指定したルーティングメールアドレスが顧客から送信されるメールの [TO：宛先]、[CC]または [BCC] に指定されていると、ケース自動生成の対象となります。

ルーティングアドレスの追加手順は以下の通り。

手順①[設定] ->[メール-to-ケース]を実行します。

手順②ルーティングアドレスの関連リストで、Email2Caseを選択した状態で、新規ボタンをクリックします。

手順③メール-to-ケースのルーティングアドレスの画面で、以下の情報を登録します。

・ルーティング名：製品サポートや〇〇サービスのサポートなど問い合わせ受付の名前を指定します。

※ここで設定した名前は、オペレータがお客様にメールで返信するときに「送信者」に表示される名前となります。

・メールアドレス：メール-to-ケースルーティングアドレスとして利用するメールアドレスを指定します。実際に利用できるメールアドレスを指定する必要があります。※メールアドレス設定後に受信メールから検証作業があります。

そのほかオプションで、メールヘッダーの保存、許可する送信元、メールからTodoの作成、ケース所有者の指定などが可能です。

※ケース発生源については、必須となっているため、Emailを指定して保存します。

手順④以下の警告メッセージが表示されますが、ＯＫをクリックして進めます。

手順⑤保存後は、以下の画面が表示されます。メールサービスアドレスには、Salesforce側で自動生成されたメールアドレスが表示されています。

手順⑥以下のメールを受信後、メール本文のリンクをクリックして変更を確定します。

もしくは、手順⑤の画面で、メールアドレスの隣に表示されている「検証」のリンクをクリックしても変更の確定が可能です。

以上で、ルーティングアドレスの設定は完了となります。

Salesforceで生成されたメールサービスアドレスに直接メールを送信してケースが作成されるかどうか確認してみましょう。

手順⑦メーラーを起動して、宛先にSalesforceのメール-to-ケースで生成されたメールアドレスを指定します。

件名と本文はテストと分かる内容を設定しておきましょう。送信ボタンをクリックして完了します。

手順⑧ケースのタブを開いて、新規ケースが追加されていることを確認しましょう。

送信元メールアドレスや件名、本文が正しく登録されていることを確認したら完了です。

また、送信元のメールアドレスが、すでにSalesforceの顧客情報として（Contact：取引先責任者）に登録されている場合は、以下のように取引先責任者に自動的に紐づいて、ケースが登録されます。

メールの転送設定

Salesforce側で生成されたサービスアドレスに対して、直接メールを送信してケースの生成と顧客情報との紐づけが確認できたら、ルーティングアドレスで指定したメールアドレスに対しての転送設定を行います。

メールの転送設定に関しては、メールサーバによって異なるため各サービスに合わせて、転送設定をしてください。

転送先メールアドレスにSalesforce側で生成されたメールアドレスを指定してください。

例）Googleのメールで検証する場合は、すべての設定から、「メール転送とPOP/IMAP」のメニューを実行すると

以下のように転送の設定が可能です。

手順①転送先アドレスを追加ボタンからSalesforceのアドレスを追加します。

手順②GmailからSalesforceに認証コードのメールが通知されるので、メール内のコードを使ってGmailの転送設定を完了します。

転送設定が完了したら、ルーティングアドレス経由でSalesforceにメールを送信してケースが作成されるか確認します。

手順③メーラーを起動して、今度は、ルーティングアドレスで指定したメールアドレス宛にメールを送信します。

件名と本文は先ほどと異なる内容を指定しましょう。

手順④メール送信後、Salesforceのケースを確認してメールが転送されてケースが生成されていることを確認します。

手順⑤転送の場合でも、取引先責任者のメールアドレスと一致する場合は自動的にケースと紐づけられていることが確認できます。

補足）メールヘッダーベースのスレッド管理について

生成されたケースに対して、Salesforceからメールを返信すると、送信時に自動的にヘッダ情報に元のケースとの紐づけを行うキーが発行されます。

過去の仕組みでは、リファレンスのIDがメールの件名や本文の中に指定されていましたが、この仕組みでは、サポート担当者やお客様が誤ってIDを変更したり削除してしまうとケースと紐づかなくなってしまう事態が発生していました。

新しい仕組みでは、メールのヘッダ情報の中にIDが埋め込まれる仕組みとなるため、ヘッダ情報の改ざんなどが行われない限り正しく元のケースに紐づくようになっています。

以下の例では、先ほど作成されたケース：00001029に対して返信しています。

お客様が上記メールを受信後に、そのメールに対して返信すると以下のように元のケース00001029に対して、関連メール受信のお知らせという形でメールが届きます。

元のケース：00001029から確認すると以下のようにスレッド化されていることが確認できます。

※デフォルトのソート順では、時系列で新しいものが先頭に来るようになっています。

受信したメールのソースを見てみるとヘッダ情報には以下のような情報が設定されています。※一部加工済み。

Salesforceのメールサービスはこのヘッダ情報を解析してケースの紐づけを行っています。

スレッド化に利用される情報としては、公式サイトのHELPを見ると以下のように記載されています。

• 受信メールは、件名または本文の Ref-ID ではなく、In-Reply-To および References ヘッダーに含まれる Message-ID を使用してケースと照合されます。

メールヘッダーベースのスレッドが有効になっている場合、各受信および送信メールは、一意の Message-ID を含む EmailMessage レコードによって表されます。Summer ’20 以降、Salesforce では、すべての標準送信メール-to-ケースメールの Message-ID が自動的に保存されます。標準とは、自動メールアラートや Apex を使用して送信されるメールではなく、ケースフィードのケースメールコンポーザから手動で送信されるメールを指します。メールアラートは EmailMessage レコードとして保存されません。

メール受信者 (顧客) が返信メールを送信すると、メール-To-ケースにより、メールに含まれる複数の Signposts (ヘッダー) に基づいて関連ケースが検索されます。

• まず、メール-to-ケースによって、受信メールの In-Reply-To ヘッダーに Message-ID がある Salesforce 内の既存のメールが検索されます。一致するメールが見つかった場合、顧客の返信メールが、一致するメールの関連ケースにリンクされます。
• メール-to-ケースで In-Reply-To ヘッダーに基づいて一致するメールが検出されない場合、一致する References ヘッダーのあるメールがチェックされます。References ヘッダーは、スレッド内の以前のメールの Message-ID のリストです。複数の一致が見つかった場合、顧客の返信メールが最新のメールの関連ケースにリンクされます。
• メール-to-ケースで In-Reply-To または References ヘッダーが一致するメールが見つからない場合、新しいケースが作成されて顧客の問い合わせが追跡されます。

まとめ

今回は、メール-to-ケースの設定方法について説明しました。

過去に利用したことがある方も、仕様が変わった部分があるので、最新の内容を確認しておいたほうが良さそうです。

要件定義_ユーザ説明資料_メール-to-ケース（Mail-To-Case）機能概要説明」の資料をダウンロードしたい方は、以下の記事からダウンロードしてご利用ください。

参考

要件定義_ユーザ説明資料_メール-to-ケース（Mail-To-Case）機能概要説明」ダウンロード

本記事では、Creative Content Lab Tokyo（クリエイティブ…

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本記事では、Creative Content Lab Tokyo（クリエイティブコンテンツラボトウキョウ）が作成したユーザ説明用の資料（Salesforceセキュリティとデータアクセス基礎）のスライドをご提供しております。

1.ページサンプル

どのような内容か確認いただくためにイメージのサンプルをいくつか添付します。

（表紙）

(画像はクリックすると拡大します)

データセキュリティ概要

以下の概念とそれぞれのレイヤーでどのような制御がされるのかを説明します。

組織レベル：Salesforce組織へのアクセスを制御

オブジェクトレベル：Salesforceオブジェクト（テーブル）に対するアクセス制御

項目レベル：Salesforceオブジェクトの項目（フィールド）に対するアクセス制御

レコードレベル：ある特定のレコードに対するアクセス制御

ログインの制限

ユーザのプロファイルで制御するログイン時間とIPアドレスの制限についての説明資料

Salesforceのデータアクセス概念の説明

Salesforceのデータに対するアクセス制御の設定ステップを開設

オブジェクトの権限設定から共有ルール設定まで段階的に設定する内容を説明

レコードアクセス権の設定

レコード単位のアクセスを制御する4つの方法を説明

ロール階層によるレコードのアクセス制御と合わせて、ロール階層を使ったアクセス権の拡張方法を説明

レコードアクセスの権限設定の以外のアクセス権の拡張方法を説明

項目レベルのアクセス許可に関する説明

システム監査について、Salesforce標準の監査機能を説明

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クラウドの基礎知識

クラウドサービス毎の提供レイヤー マルチテナントクラウドに関する説明 インスタンスとリージョンに関する説明  

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