サポーターさん

メール-to-ケースの設定方法については以下の記事を参考にしてください。

参考

メール-to-ケース（オンデマンドサービス）で受信メールからケースを自動生成

今回の記事では、サービスクラウド（Service Cloud）でよく利用されるメ…

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1.ユーザ説明資料サンプル

１．表紙

画像はクリックすると拡大表示されます。

表紙については、以下の箇所をプロジェクトに合わせて変更してください。

情報種別：社外秘など

情報所有者：基本的にはお客様の会社名となります。

会社名：自社の会社名（正式名称）を記入してください。

タイトル：ドキュメントのタイトルをプロジェクトに合わせて変更

版数、作成日、作成者：※必要に応じて、最終更新日、更新者を入れてください。

２．改訂履歴

版数、変更箇所、変更内容、変更理由、作成日、作成者、更新日、更新者などを記述します。

改訂履歴は、ドキュメントのメンテナンス上必ず設定するようにしましょう。

またプロジェクトごとに記載の粒度やルールを検討してください。

３．はじめに（本書の目的）

資料の目的を記載します。

※今回は、要件定義書

例）本書は、Salesforceの標準機能である「メールtoケース（オンデマンドサービス方式）]の機能に関しての概要説明を行うことを目的として作成しています。

４．目次

機能概要説明資料の目次を以下の内容で記載しています。

• 機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式）
• 概要説明
• 前提条件
• 処理プロセス（メール送信からSFDCケースの自動起票まで）
• 組織の制限
• 注意事項

５．機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式） 」

メール-to-ケースに関する機能概要の説明文や機能を利用するための前提条件を記載しています。

６．機能概要「メール-to-ケース（オンデマンドサービス方式）

こちらのスライドでは、メール-to-ケースの処理プロセスを簡単に表現しています。

実際のSalesforce内部の処理はもう少し複雑だと思いますが、お客様に説明が必要な部分だけ抜粋して書いています。

詳細な説明が必要な場合は、別途補足資料を作成するか口頭で説明してください。

７．補足①）受信メールからメールおよびファイルレコード生成処理

次に補足資料として、受信メールからメールや添付ファイルが生成されるまでの処理のイメージを記載しています。

メールオブジェクトと添付ファイルの関係性や保存される主要な項目について説明しています。

８．補足②）メールからケースレコードを生成（取引先責任者と関連付け）

補足②として、先ほどの続きで、メールから今度はケースの作成や取引先責任者との紐づけルールなどについて説明しています。

特に取引先責任者との紐づけに関しては。どういう場合に紐づいて、どういう場合に紐づかないのか明確に説明しておく必要があります。

9.補足③）メール転送時のヘッダ情報（一部）

補足③では、メールtoケースでお客様とメールをやり取りする際にメールのヘッダ情報から送信元の特定やケースの紐づけなどを行うための情報を取得しているため、メールヘッダに登録される一般的な内容を説明しています。

10.補足④）メールヘッダサンプル

補足④では、実際にメールtoケースでやり取りしたメールに含まれているヘッダのサンプルを掲載しています。

11.補足⑤）メールのスレッド化

補足⑤はメールのスレッド化に関するルール（Salesforce公式サイトの内容を説明）

12.組織の制限

メール-to-ケースの機能について、組織の制限を記載しています。

特に大規模システムで多くのお客様からお問い合わせを受け付けるコールセンター業務のような場合には、これらの制限が非常に重要となります。非機能要件の中で要件を満たしているのかしっかり議論してください。

13.注意事項

最後に公式サイトに記載されている注意事項について説明しています。

こちらも重要な事項となるため、どのようなメールのやり取りがされるのか、制限の緩和が必要なのかなど、しっかりと議論する必要があります。

2.ユーザ説明資料「機能概要説明書（メール-to-ケース）のダウンロード

資料のダウンロードおよびご利用に関しては、本サイトのコンテンツ利用規約に同意される場合のみ利用可能となります。

一般公開資料（PDF版資料）

関係者のみ（PPT版資料）

関係者の方は、以下のページからログインして資料をダウンロードしてください

参考

保護中: 【関係者】ダウンロード可能なコンテンツ（サンプル・フォーマット）一覧

  [st-kaiwa2]お問合せ・ご要望いただいているコンテンツも頑…

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